[산업안전보건법 제26조2]실행되고 있는거 맞지? - 감정노동자 보호법

 

안녕하세요.

감정노동을 한지 어언 10여 년이 넘어가는 킴꼬물입니다.

닭장 밖을 동경하는 킴꼬물

 

오늘은 저의 직업에 맞는 이야기를 한 번 해볼까 합니다.

어쩌면 무거울 수도

어쩌면 그저 그럴 수도

있는 이야기인 것 같아요.

실제 고객센터는 정보보호법에 의거하여 보여드릴 수가 없고

실제 근무해보셨던 분들은 아실 텐데

실제는 조금은 더 다닥다닥

공간은 조금쯤은 더 넓고

요즘은 코로나 때문에 자리마다 칸막이를 더 두껍고 높게 쌓아놓았습니다.

(조금 더 닭장 속 닭 한 마리씩 같아졌어요)

 

요즘 어느 고객센터든 전화를 하면 들려오는 안내멘트가 있습니다.

"2018년 10월 18일부터 개정된 산업안전보건법에 따라 고객응대 근로자 보호 조치가 시행되었습니다. 상담사에게 폭언, 폭행을 하지 말아 주세요."
"당신의 사랑하는 아들, 딸이 전화를 받을 겁니다."
"내가 제일 사랑하는 우리 엄마가 전화를 받을 거예요. "

고객센터뿐만 아니라 은행, 마트, 병원, 서비스센터 등

고객을 대면하고

고객을 상대하는 직원이 있는 곳이라면

반대편 통화상, 들리고 대면상 표지판이 서 있습니다.

네.

고객을 응대하는 근로자를 보호하기 위한 보호법이 시행되었습니다.

무려 2년 전에요.

 

"사랑합니다 고객님~ 무엇을 도와드릴까요?"

한 때 이 같은 콜센터 상담원들의 전화 응대가 유행한 적이 있었죠. 하지만 호의적인 인사가 되레 성희롱성 발언으로 돌아왔다는 얘기, 한 번쯤 들어본 적 있을 텐데요.

전화상담을 하는 감정노동자들에게 막말을 서슴지 않는 진상고객들의 사례는 넘쳐납니다. 폭언이나 욕설은 물론 성희롱까지 일삼는 악성 고객들은 감정노동자들의 근로의욕을 꺾을 뿐만 아니라 정신질환까지 불러올 정도로 심각한 사회문제가 됐습니다.

인권위가 2015년 실시한 '유통업 서비스·판매 종사자의 건강권 실태조사'에 따르면 감정노동자의 61%가 지난 1년 동안 고객으로부터 폭언·폭행·성희롱 등 '괴롭힘'을 당했습니다.

응답자의 89%는 "회사의 요구대로 감정표현을 할 수밖에 없었다"라고 말했고, 86%는 "고객을 대할 때 느끼는 감정과 실제 표현하는 감정이 다르다"라고 답하기도 했습니다. 감정적으로 힘들다고 호소한 사람도 83%에 달했으니 무언가 개선하지 않을 수 없는 상황인데요.

이를 개선하기 위해 국가인권위원회가 나서 관련 규정 입법을 촉구했고, 마침내 18일부터 시행됐습니다.

감정노동자 보호법, 좀 더 정확한 명칭은 신설된 산업안전보건법 제26조의 2 고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 규정입니다. 어떤 내용들이 담겼는지 네이버 법률이 정리했습니다.

/사진=게티이미지뱅크

욕설·폭언 '모욕죄'… 고객도 형 사 처 벌 가능

우선 감정노동자법이 '사업주에게 책임을 묻는다'라고 되어 있다고 해서 고객에겐 책임이 없다고 생각하면 안 됩니다.

욕설이나 폭언을 일삼은 가해자는 보통 형법상 업무방해죄나 모욕죄, 성희롱의 경우 성폭력 특별법상 통신매체 이용 음란죄가 적용돼 처벌받을 수 있습니다. '고객이 왕'이라는 잘못된 인식으로 욕설이나 폭언을 하는 것은 모두 형사처벌 대상 범죄행위인 겁니다.

또 개정 후엔 감정노동자가 본인의 피해에 대해 보상을 받을 수 있게 됐는데요. 하지만 막상 감정노동자 보호법이 시행됐지만 말이 많습니다.

감정노동자 보호법의 내용을 한 마디로 정리하면 감정노동자가 고객으로부터 폭언 등을 들어 건강상 문제가 생겼다면 사업주에게 예방 조치할 의무가 있다는 것입니다. 이를 제대로 이행하지 않을 경우 1천만 원 이하의 과태료가 부과되죠.

사례 보고해야 사업주 예방조치…"실효성 의문" 

하지만 이 같은 권한이 사업주에게만 주어지기 때문에 실효성을 우려하는 목소리도 많습니다. 고객에게 불쾌한 발언을 들은 노동자가 책임자에게 '보고'를 해야 하는 절차가 있다면 과연 현장에서 도입이 가능하겠느냐는 것이죠.

뿐만 아니라 고객 응대 업무로 성과 압박이 지속될 수밖에 없는 상황이라면, 감정노동자 본인이 대화를 거부할 수 있는 권한이 주어져야 한다는 지적도 많습니다.

결국 이번 개정 산업안전보건법 시행으로 어느 정도 진일보한 대안은 마련하긴 했지만 법률만으로 해결하기도 쉽지 않아 보입니다. 그만큼 '고객이 왕'이라며 서비스업 종사자들을 하대하는 의식 수준 개선에 보다 더 기댈 수밖에 없는 상황이기도 합니다.

콜센터 상담원 같은 감정노동자들은 자신이 실제로 느끼는 감정과 다른 감정을 표현하도록 요구를 받는다는 점에서 말로 표현하기 힘든 스트레스를 받을 수밖에 없는데요. 이들에게 지나친 친절을 강요하거나 고객들의 무리한 요구를 수용하라는 사내 문화도 개선해 나가야겠습니다.

 

글 : 법률N미디어 이창명 에디터

출처 : post.naver.com/viewer/postView.nhn?volumeNo=16911779&memberNo=38212397&vType=VERTICAL

감정노동자 보호법 시행, 콜센터 상담원에 욕설했다간…

 

2018년 10월 18일 법이 실행되자마자 각 고객센터들은

각 고객응대 근로자가 상시 근무하는 업체들은 해당 멘트와 안내문 등을 준비했습니다.

처음엔

#앤드유(andYOU)캠페인이다

그들도 사람이다.

그래 맞아 내 딸이, 내 부모가 근무하고 있다.

생각해주고

알아주려고 하며

지켜주는 바람이 있었습니다.

하지만

 

https://tv.naver.com/v/10576254

감정노동자 보호법 1년…“女 감정노동자 60%, 심리치유 필요”

 

1년 후에 아직은 지켜지지 않는 부분이 더 많다는 뉴스가 있네요.

법이란 게 시행되어도 당장 지키는 사람 반, 안 지키는 사람 반이겠지요.

'범죄'라는 것을 모르시는 분들도 있지만

고객응대 근로자가 근무하고 있는 업체에서도

고객을 상대로 '법적 조치'라는 것을 하기란 솔직히 꺼려지는 일이죠.

그렇기 때문에

아직까지는 제대로 된 대책이 확실하게 마련된 것은 아닌 것 같습니다.

'고객이 왕이다'

라는

인식과 생각이 아직 남아 있는 분들이 있는 한

지속적으로 감정노동자, 고객응대 근로자는 고통을 받겠지요.

 

 

고객들은 말합니다.

'니들 지켜달라고 말할 거면 일이나 똑바로 하라고'

알죠.

하지만 저희도 일만 똑바로 하고 싶답니다.

그래서 똑바로 일하고 있답니다.

지금 당신과 통화하는 게 저희의 일이잖아요.

저희들도 알아요.

고객님들이 저희에게 화내고 욕하시는 게 아니라는 것을요.

하지만

제가 듣고 있어요.

사장님이 듣는 게 아니고요.

하하하

 

 

가끔 상담사가 갑자기 말이 없다면

너그럽게 봐주세요.

저희들도 사람인데 고객님 몰래 한숨 한 번 쉴게요.

(전 요즘 마른기침이 나와서 가끔 무음이 되긴 해요)

 

앞으로도 더 나아지겠지요.

예전엔 고객님의 전화를 상담사가 통화를 선 종료할 수도 없었고

질이 좋지 않은 고객이 인입되어도 자체적으로 배제할 수도 없었고

심지어

가끔 찾아오는 고객이 있기도 했었죠.

 

하지만

그래도 나름 많이 나아졌습니다.

법이 실행된 이후 고객센터나 고객응대 근로자가 있는 업체 자체적으로도 내규가 생겼습니다.

배제할 수 있는 시스템도.

상담사가 먼저 통화 종료를 할 수 있는 시스템도.

고객님께 최대한 편한 서비스와 정확한 정보를 전달하기 위해 전산도 개발 중이고요.

사장님을 바꿔드릴 순 없지만 최대한 상담사가

혹은 상위 책임자가 최대한 도움 드릴 수 있는 권한을 갖기 위해 노력 중입니다.

다만 현재는 국가비상사태인 '코로나19'로

노력함에도 불구하고 지속적이고 빠른 서비스 제공이 많이 부족합니다.

조금만 양해해주시면 감사하겠습니다.

 

 

그러니 마냥 슬퍼하지도

마냥 좌절하지도 않고

현재를 즐기고 있습니다.

 

 

 

 

여기까지 부족한 저의 글을 읽어주셔서 감사합니다.

남은 하루도 잘 마무리하시고

내일은 더 유익한 하루가 되시길 바랍니다^^